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第三百二十六章 逛街调研（第1页）

高俊伟他们的车子，开到步行街的外面，找了一处停车场停下。一行人就下了车，和这城市的市民融汇在了一起。

其实，说实在的，得益于现代物流和信息技术的飞展示以及营销中心向客户端的偏移，单论商业元素，省城也不比风城多多少。

各种商业业态风城都有，所有的经营模式风城也不缺，商品各品类和品牌风城也一样不少，区别只在于省城的商场规模要比风城大出许多，装修的档次和商品的价格，也要比风城高大上许多。

特别是服务人员的形象，仅从着装上就比风城的各大商场市让人看着舒服。更别说其他方面，比如说话的语气语声调、手势的运用、精神面貌、工作热情等，比风城的服务人员做的更到位，更具有商务气质了。

“啧啧，要说服务，还是省城这商场里的好。咱们风城的，这方面差点儿。最起码这里就没有说客人都来到跟前儿了，还不带搭理人的那种情况。高总，你也是搞商业的，你说是不是啊？”

毕佳敏在商场里逛了一圈儿之后，向高俊伟提到了这一点感受。

“这个嘛，唉，只能说咱们风城的各个商家，这方面工作做的都还不够，对员工的培训也不到位，对他们的要求也没这么高。当然，这里面也有客观原因，就是咱们风城的工作人员和顾客，平均受教育水平，说句不客气的话，真没人家这里高。我不是说人的教育水平低，素质就一定低，因为我的学历就不高。但是，总体上讲，受教育水平高的人还是比受教育水平高的人素质高那么一点点的。”

“商业从业人员的素质高一点点，你对他们进行培训收到的成效就明显一点，客人的素质高一点，跟商业从业人员之间的互动就好一点，商业从业人员对顾客的态度也能自觉地提高一点。”

高俊伟就毕佳敏所说的这种风城和省城之间的差别，提出了一点自己的见解。

“哎，高总，你说的话我有点不理解啊，商场售货员的服务态度不好，怎么还跟顾客的素质也扯上关系了呢？”

一般的商业企业，在提高服务水平的时候，都是从自己的员工身上找不足，很少有人会反过来找顾客的原因的。

“其实，这个问题很好理解，举个简单的例子，现在商场一般都要求服务人员主动向客人问好，说句‘欢迎光临’什么的。你也知道，这虽然只是简单的一句话，但因为商场每天来的客人会有很多，如果服务人员每见到一个人员都说的话，这一天累计起来，数目也是惊人的。”

“这对服务人员，多多少少就是一种额外增加的劳动量。他们本来就不大乐意说。可那些挑选东西的客人呢，人家小姑娘向他问好，有的人根本连个笑容或一个点头表示一下尊重也没有，甚至还有的脸色露出十分厌恶的表情，更有甚者，会和同伴嘲笑人家服务人员或者议论人家，当然说什么的就都有了。我也就不一一列举了。见到这种客人，服务人员的心里能好受的了吗？”

“这就是我说的互动了。服务人员主动问好，得不到回应，时间长了，她们的积极性就没有了。这项服务也就慢慢坚持不下去了。不过，你看，在客人素质高，有教养的地方，这种服务就能坚持下来。”

“这是因为，你注意到没有，省城商场里的客人，对于别人给自己提供的服务，绝大多数人，都会做出回应的，体现出了自己的素质也体现出了对别人的尊重。这就说明，这里的服务人员和客人之间的互动比较好。对不对？这也就是我说的，服务水平高低，其实与顾客的素质也是有关联的。”

高俊伟从事商业的时间很长了，对商场里这些事儿，自然吃得比较透。一个服务员态度的问题，他就讲了一大长篇儿。

“小伟说的还是有几分道理的，我们卖早点也是，有的人进店，咱就热情招呼他，问他吃什么，请他坐。有的客人就明确的告诉你，他吃的儿啥，咱就麻利地给他做好了，端上去。可偏偏就有些客人，你问他吃啥，他阴沉着个脸，也不吭声儿，你让他坐，他也不坐。等你再问，有的要么啥也不说，带着一脸不知道从哪儿来的怒气走开了。有的就态度很不好的责怪你‘还用问嘛，当然是吃面了。’可吃面也有讲究，有说道，我不问清楚，你也不说清楚，等下好了，不还是惹你的埋怨？”

周喜娜卖了二十多年的面条了，对客人们的表现也是有不少经验。

“所以说，服务和被服务之间，也是需要良性互动的，我不热情主动，你也爱答不理。这两边儿互动不起来，这服务人员的服务热情不高，客人的购物感受也好不到哪儿去。长此以往，对服务人员培训的成果就慢慢没影儿了，服务质量还是上不去。”高俊伟刚才没说尽兴，听到自己干妈赞同自己的观点，他一兴奋，又补充了起来。

“哈哈，高总，你说了这么多，还不是为自己员工服务不好找理由。没想到，你还这么护短儿。”毕佳敏被高俊伟的这一套套的说辞给逗乐了。

“怎么是护短呢？我这说法是很客观嘛。而且，我说的也不是我们广利来一家的问题，而是整个风城商业服务水平跟省城的差距问题。你啊，你不信回去看看你们自己家市，服务是不是比这里也差很多。”

高俊伟被毕佳敏说成护短儿，他表示不服。

毕佳敏听她反驳自己，还要再说点儿什么答对他，这时候林一强说话了：“我说佳敏啊，你看你挑起的这话头儿，多没意思。还有你，高哥，你说你那么费劲地跟她讲这些干什么？她就是一人事经理，整天坐在办公室里给别人脸色看的大小姐，根本就理解不了你说的这个事儿。你们俩，干脆就别扯这些了，哎呦，逛了一圈儿，肚子饿了，哥，咱们还是先去把这吃饭的问题解决了吧。”

林一强这话说的，真是切中要害，小兰心里是深深地佩服啊。

就是，逛街买东西，变成搞调研了。两个人嘚啵嘚啵的说个没完，逛商场的好心情都被他俩说没了，真是好无聊啊。

于是，她也满脸痛苦地看了高俊伟和毕佳敏一眼，表示自己很受伤，需要吃点儿好吃的补补。

“就知道吃，真是吃货。”高俊伟这次和毕佳敏想一块儿去了，竟然异口同声地批评起他们两个来了。意料之外的男女和音，顿时引起了大家的一阵笑声。（未完待续。）

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