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第13部分（第2页）

首先是主观障碍。

一般性主观障碍，包括人的个性、所处人际环境、社会地位、知识经验以及知觉选择等。每个人的个性都有喜他性和排他性，领导者也不例外。从生活的角度说，更多的是相似引起喜爱；从工作的角度说，更多的是相异导致互补。领导者与非领导者所处的环境不同，缺少非领导者的生活情感、心理体验，就难以理解对方的心理和行为；领导者社会地位的优越感，也会造成沟通时的换位障碍，不易或很难理解对方。

其次是心理障碍。

包括心理品质、态度、意愿、成见、情感。过于自信、过于主观的领导者，自然会减少对他人信息的接收，而且会用自己的观点、看法曲解他人。态度决定了领导者心理的开合度和取向。成见以先入为主、凝固不变的印象，造成看人、看事的心理障碍。结果只能是沟通错位。而情感表现为对此人是“情人眼里出西施”，对彼人是怎么看都像“偷斧子的人”。这自然要造成大的认识偏差。

再次是环境障碍。

从主体角度看环境障碍，单位或集体的民主气氛。作为领导者，不能因个人的一言堂、家长制、专断作风，造成一个不让人讲话或压制人讲话的环境。下属群众有无参与意识，有无主人翁精神，有无建议、评论、批评的意识，都与领导者的素质密切相关。

最后是表达障碍。

人的内在思想（如感觉、感受、想法、思想等）和外在行为的关系是复杂的。这不只是领导者要不要表现、要不要表达的问题。领导者在进行一般的人际沟通时，有一半是表现在讲话的声调及弦外之音上，另一半则是通过人体的姿态、动作和表情等去实现。当然，装束、距离等也是人的思想情感的表达方式，而且在人际沟通时，又必须把握和理解对方的语言含义，领导者没有对方的生活经历和情感体验，或不了解对方，在沟通时就会带来表达的障碍。

那么如何扫除这些障碍呢？接下来是选择正确的沟通渠道。领导者行使权力，不只是一个做出决定、发出指示、进行部署的简单过程，还要伴随细致的、艰苦的引导工作，以疏通权力运行渠道。这就要运用沟通、疏通的方法。渠道畅通了，关系理顺了，权力才会“顺流而下”。批评和自我批评是上下通气的必要条件。只有通气，才能团结；只有民主，才能集中。所以，一个成功的领导者，必须运用沟通的方法与艺术，善于选择正确的沟通渠道。

第二节　团结下属，理性沟通（5）

沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。会议便是其中的一种，同时还有通过制度、通报的流程与下属接触。还有非正式的与职工的密切接触。面对面的交谈最能够调动人，保持相互信任，激发职工热情，有的领导把自己的管理原则，称作是“看得见的管理”。他们的一个原则就是下属应该了解领导，应该知道领导是个什么样的人，领导应该听些什么事情。对于领导自身而言，应该知道事情的进展情况；对下属而言，应该知道领导关心进展情况，这些都是非常重要的沟通方法。此外领导还要参加集体活动。领导者经常参加集体活动，这是非正式沟通的一种好形式。可以与群众建立一种平等的、平和的关系。

在沟通中要注意一些问题，首先，领导自身要多做否定，切忌先入为主。沟通是为了请教、交流、说明、求助，领导要放下架子、拉下面子、不耻下问。沟通之前，对自己的意见应打上一些问号。诸如：正确不正确？全面不全面？可行不可行？多思考、勤观察、常倾听、好反省，而不是先入为主，把主观意志强加于人。

其次是坦陈己见，切忌似是而非。沟通是交流思想和看法的过程。要把自己的真实想法准确地表达出来，不能似是而非、模棱两可。毫无保留地讲出自己的意见，能够让他人进行比较性的思索，鉴别其准确性、可行性。只有比较才能鉴别。

再次，启发对方，切忌走过场。沟通不是为了装门面、走过场、图好看，让人家说有民主作风；而是真心实意地集中群众智慧，发挥群体效应，以便正确决策、正确行使权力，把事情办好。

因此，沟通时必须态度诚恳，从正面反面启发对方，充分听取意见，而不是蜻蜓点水式地一扫而过，走形式。

最后是认真分析意见，切忌草率下结论。经过沟通得来的意见，是多方面、多角度、多层次的，要对之做细致的整理、归纳，客观地分析、判断，或通过会议形式再行沟通，做出最优决策或满意决策。下结论时切忌带主观性、片面性和表面性，不能听风就是雨，草率下结论。

领导者要做出正确的决策、行使权力，就必须选择正确的渠道，多方沟通。在沟通过程中，语言扮演着最重要的角色，所以语言的运用是否恰当很大程度决定了讲话的效果，良好的语言表达与传递也是作为领导需要精练的一门技艺。这包括领导如何提高讲话水平，如何打动群众，如何形成自己独特的讲话风格。最为重要的是，领导一定要讲真话，实在、准确，还要通俗易懂。假话、套话都是群众不能忍受的，这不仅浪费了大家的时间，还影响了群众积极性的发挥，损害了集体的利益。

说话是一门艺术。谈吐是一个人的标志。每个领域、每个行业，每一种特殊的场合，往往都有自己独特的语言艺术。例如，教师工作有教师语言艺术，外交工作有外交工作语言艺术。而对领导工作来说，也同样有领导者的语言艺术。领导者要提高自己的“文才”与“口才”，要提高自己的文字表达和口头表达能力，就必须努力掌握语言艺术。话说得合宜，会使人笑，令人服。然而一句话说得不合适，就会让人哭笑不得。

相传从前有个叫列大的人，在他五十大寿那天，特地邀请了张三、李四、王五和赵六来聚会。快开饭了，赵六还没来，列大急了，自言自语地说：“唉，该来的还不来。”

第二节　团结下属，理性沟通（6）

张三听了，心想，我可能是不该来的。于是一拍屁股走了，列大看到张三莫名其妙走了，着急地说：“哎，不该走的又走了。”

李四听后一想：我可能是应该走的。于?

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