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第17部分（第2页）

接到您的来信后，我对公司存在如此严重的问题深感震惊，已责成总公司相关人员迅速对您反应的问题进行了查实，近期将对有关工作人员进行严肃处理。

阳光基业。

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阳光保险是一家崇尚“共同成长”的公司，致力于通过提供专业的保险服务实现公司与客户的共同成长，也是一家勇于承担社会责任的公司，“5·12”大地震后公司迅速组织捐款向灾区人民尽我们力所能及的帮助，并向四川公司提出了更高的服务要求，但今天出现了如此严重的管理服务问题，我深表歉意。

“客户满意”是阳光保险的始终追求。我相信，有像您一样关心阳光保险的客户，阳光保险一定会做得更好！

期待着您一如既往地关注阳光保险，对我们的服务给予更多的监督及建议！

阳光保险集团张维功二○○九年五月二十六日事情很快得到了及时解决，后来客户又专门写了一封信。当然这封信已不再是投诉信，而是“表扬信”。

赵先生的“遭遇”也让阳光保险进行了深刻反思。阳光保险内刊为此专门刊发了评论，文章说：

“客户满意”是阳光保险始终不渝的服务追求。此次事件的意义并不仅在于为阳光人带来反思的机会，其重要意义更在于它是对全体阳光人的一次深刻教育，也是关于阳光文化的一篇生动教材。此次事件无疑为我们每一位阳光人敲响了警钟—无论你身处总公司还是各级机构，无论你身处何种职位和部门，都应该清醒地意识到：这次事件绝不是偶然的，也许就在我们身边，也存在相同的人、相同的事。在投诉信中涉及的人物和场景，也许只是与你我名字不同，也许只是与你我工作地点不同。这一次客户投诉，引起了我们对“客户导向”宗旨的理解和执行情况的深入反思；如果我们每一个人在今后的工作中不引以为戒，那么下一第八章阳光模式（二）：坚实的轮子。

阳光模式（二）：坚实的轮子（3）

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个被投诉的对象就有可能是你或者我。我们也相信，愈是彻底的反思，愈带来更强的发展动力和持续活力。

公司各级管理者从现在开始一定要高度重视客户管理工作。

全系统要深入开展服务意识、服务理念宣导教育活动，进一步强化全体员工服务责任心，牢固树立“客户是上帝”“服务无小事”

的观念，全面提高服务意识、服务能力，切实提升服务水平，从每一名员工做起，依靠我们每一个人“热情、诚信、高效、规范”

的服务，真正做到“阳光保险、阳光服务”，让我们的服务成为客户选择阳光保险的理由。

作为一家正在快速成长的公司，阳光保险像海绵一样地吸收所有员工的智慧和客户的建议，而且迅速地付诸行动。因此在“让我们的服务成为顾客选择阳光保险的理由”之后，在客户服务和理赔环节，一系列的行动迅速展开。

什么样的服务会成为客户选择的理由？在理赔环节，现在的变化是他们抵达事故现场的速度比警察的速度还要快；围绕这个“快”字，阳光保险创新性地推出了各种可以提高工作效率的体验式服务。

阳光保险坚持“标准服务、满意服务、全员服务、全程服务”的服务理念，追求“客户满意在阳光”，不断探索以客户为中心的服务模式，在业内率先推出了“三地联动”通赔通付、远程定损等理赔服务模式，有效解决了制约产险公司客户服务的瓶颈问题。

2008年，阳光保险在业内率先推出的“三地联动”通赔通付等举措，大大提高了理赔效率。所谓通赔通付，是指保险公司为方便客户，通过对异地出险案件的统一调度，利用全国范围内的机构网点，实现异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫付抢救费用等服务，进而实现异地办理赔付手续的一种理赔服务模式。

一个现实的例子是，2008年7月15日下午，在阳光产险陕西分公阳光基业。

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司投保车险的高先生在上海发生交通事故。阳光产险上海分公司接到报案后，立即进行查勘和定损。当时高先生居住在苏州，他希望在苏州领取赔款，7月17日下午，高先生就如愿从阳光产险苏州中心支公司领到了赔款。整个过程仅用了两天。阳光保险可以说是业内最早实施这种“三地联动”通赔通付服务模式的保险公司。

服务如同职业生涯和生活旅程一样，要做的永远是长期投资而非短期投机。服务是永无止境的，只要时刻站在客户的立场上考虑问题，真诚、细心地服务，并不断为客户创造超过期望值的一些附加服务，客户就一定能感受得到。

对于劳动者，每年的“五一”都会平添一份特殊的意义。阳光产险天津市分公司客户服务部在2009年的劳动节收获的是一份沉甸甸的荣誉——“2008年度天津市劳动模范集体”的荣誉称号。这份荣誉的授予者是天津市市委、市政府、总工会，其中的含金量是对他们坚持以企业文化锻造队伍、以服务打造阳光品牌、以行动传递“诚信、关爱”

理念的巨大肯定。作为本次盛典中唯一一个当选的保险公司客户服务部，他们的客户服务日程管理和理赔服务质量评价指标在天津同业名列前茅，天津市保监局也因此邀请这个“劳模”向全体工作人员进行示范性讲解。　。。

阳光模式（二）：坚实的轮子（4）

2009年7月，上海市保险同业公会对在沪22家产险公司车险服务工作开展检查，通过“电话虚拟报案”实测及事故车辆定损技能现场测评两项服务考核全面检视各公司的理赔服务水平。

电话虚拟报案实测在事前完全保密的情况下突击进行。按照行业要求，在接到客户报案后，定损员应在15分钟之内与客户取得联系，并于电话接通后两小时之内到达事故现场。实测中，阳光产险的查勘员仅用6分钟便进行了电话回访，37分钟赶赴现场。回访速度在22家产险公司中名列第三，现场到达时效亦位居上游。

在随后进行的保险事故车辆定损技能测评现场会上，阳光产险以第八章阳光模式（二）：坚实的轮子。

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整洁的车辆、统一的服饰及昂扬的风貌登场亮相，随车配置的一把伞、一瓶水、一张报纸更是从细节之处展现了阳光保险特有的人性化关爱，得到了同行的一致好评。测评中，阳光产险的查勘定损员凭借扎实的专业技能取得了良好成绩。

除了理赔快，公司在服务方面的透明也是阳光保险“让我们的服务成为顾客选择的理由”中一个根本的差异。保险是一项销售在先的服务，只有后续的客户服务和理赔才能让客户感受到保险的价值。其中理赔环节是公司利益和客户利益的交界点，以往保险公司存在很多以公司为中心，不考虑客户感受的做法。就算理赔本身合情合理，顾客也很难有好的感受。

作为一家新兴的保险公司，阳光保险认为，在服务和理赔环节，只有透明化，才是最佳解决方案。以阳光人寿理赔体系为例，为保障客户的知情权和选择权，理赔部门在开业伊始便努力探索，建立了旨在让消费过程和服务流程公开化、明晰化并主动接受大众监督评判的“透明诚信服务”体系。在服务环节，他们提出，信任?

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