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第9部分（第1页）

这下客人没有再拒绝，拎着箱子上了楼，很快，他就从楼上下来了，见了大堂副理，装作很生气样子说：

“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”

就这样，事情圆满解决了，既没有让客人感到难堪，又维护了酒店的利益。

这就是典型的“效果圆满、做事圆通”。如果大堂副理直截了当地指出客人拿走了浴巾，并且要求赔偿，尽管也没有错，但会让客人很丢面子，甚至死不认账，那么事情就会很难解决。

而采取圆通的做法，巧妙地给客人制造台阶，这样一来，效果达到了，也避免了客人的尴尬。

执行任务时，难免会遇到种种意外，比如客户极其情绪化，或者故意挑剔自己的产品，甚至指责自己的服务，有些还近乎吹毛求疵、无理取闹。

如果这时候与客户针锋相对、互争胜负，那么不仅有可能导致双方合作关系的中止，更有损于公司在客户心目中的完美形象。同时，执行也就无法到位，更谈不上圆满了。

这时候，要争利而不争气，在忍让、谦和的同时，采取尽可能圆通的手段，往往就能达到最理想的效果。

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执行要到位，责任先到位（1）

执行要到位，首先责任要到位。责任不到位，执行必定缺位。

只有责任落实到了每一个细节当中，才会打造出一流的执行者。

责任一缺位，执行必缺位

近年来，有关“豆腐渣工程”的报道不时见于报端。

2007年8月20日的《报刊文摘》上摘刊了一篇名为《老城经600年不倒新墙才数月已塌——明皇故城午门修建工程被指“豆腐渣”》的报道。

报道中称：国家重点保护文物、安徽凤阳县明中都皇故城午门修建工程7月9日大面积倒塌，引起当地群众普遍不满：“明皇故城历经百年风雨，整修城墙却因一场梅雨坍塌！”这不仅使国家数百万元投资付诸东流，也使这一宝贵文化遗产遭受损毁。

位皇故城午门修建工程总造价820万元。据事故调查小组介绍，东、西翼楼几面墙体完工最早的仅年余时间，最晚的才半年多。

与此形成鲜明对比的是，午门西边不远，是600多年前修建的皇故城西华门，尽管已历经几百年风雨，但城墙整体仍相当完好。

为什么一边是历经600年风雨不倒，另一边却是刚刚建成就已倒塌？按理说，现在的建筑技术、材料远远超过600年前，但质量为什么反而不如以前？

答案只有一个：责任一缺位，执行必缺位。执行要到位，责任先到位。

这不由让我想起几年前在江苏参加世界华商大会时的一个细节。

整个大会组织得非常好，但让我最难忘的是在参观六朝故都南京时看到的一个情景。

在一面建于明朝的古城墙上，我发现了一个非常特别的现象：每一块砖上，都标有名字。

后来经导游介绍才知道，这面城墙建于明太祖朱元璋时期，砖上的名字，就是负责砌城墙的工匠的名字。

几百年过去了，城墙还保存得非常完好，恢宏的气势、坚固的墙体，依旧可以感受到当年工匠砌墙时的用心。

当责任已经刻入了每一块砖里，执行就不可能不到位，墙体就一定能坚固，就绝不会出现“豆腐渣”工程！

在古城墙砖上刻下名字的做法，确实值得我们借鉴和学习！

不仅重大的工程要责任到位，工作中每一件事都要责任到位。

责任不到位的执行，就像一盘散沙，散掉的不仅是执行的效果，而且还会散掉人心，造就一支松松垮垮的团队。

那么，如何才能让责任不缺位？

（一）明白“所有人都有责任，实际上就是所有人都没有责任”。

执行中最怕说“这是你们所有人共同的责任”。所有人都负责，结果往往是所有人都负不起责：有了问题你指望我、我指望你，结果是谁都不去解决；出了问题则互相推诿。

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